Un nouveau système 911 améliorera la sécurité publique en Ontario

TORONTO — Une mise à niveau des systèmes 911 en Ontario, qualifiée de «comète de Halley de la sécurité publique» par un responsable, ouvre la voie à plus d’efficacité lors des interventions d’urgence.

Le nouveau système – appelé service 9-1-1 de prochaine génération – remplace la technologie analogique vieille de plusieurs décennies dans les centres de communication d'urgence par un réseau numérique.

Celui-ci permet aux répartiteurs de répondre plus rapidement aux appels urgents et met en place une infrastructure qui pourrait leur permettre de recevoir des textes, des photos et des vidéos dans le futur.

Les fournisseurs de services d'urgence partout au pays sont censés, à terme, mettre à niveau leurs systèmes, en vertu d'une directive du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Ce travail est en bonne voie dans certaines régions de l'Ontario.

À Toronto, la police a déclaré avoir terminé la première phase des services de 9-1-1 de prochaine génération. Dans la région de Peel et à London, en Ontario, les intervenants d'urgence ont commencé à utiliser une version initiale du système communément appelée 9-1-1 PG (NG911 en anglais pour Next Generation 9-1-1) plus tôt cette année.

Colin Stairs, le directeur de l'information du service de police de Toronto, qui est responsable des interventions d'urgence de tous les premiers répondants, se réjouit, car «cela va permettre d'augmenter nos capacités à l'avenir, ça va donner de meilleurs outils à nos gens»

Un travail allégé

Même si le public ne verra pas de différence en appelant le 911 lors de cette première phase, les téléphonistes en verront, prévient-il. Non seulement le nouveau logiciel rend la réponse aux appels plus efficace, mais il permet également aux centres d'appels d'urgence de Toronto de fonctionner tous en même temps, ce qui réduit les risques d'interruption de service.

«Hier (...), je devais choisir quel centre d'appels diriger: j'avais un centre d'appels principal, un centre de secours et un centre de formation. Aujourd'hui, je peux diriger des personnes dans les trois simultanément, remarque M. Stairs. Ça réduit réellement les contraintes sur les opérations».

Le membre des forces de l'ordre a aussi annoncé que les futures phases du 9-1-1 PG, qui permettront aux appelants d'utiliser des fonctions multimédias, sont à l'étape du prototype.

Dans la région de Peel, où la police a lancé les premières phases du projet en février, les effets du nouveau système ont été notables.

Le chef adjoint Anthony Odoardi, responsable du Commandement de l'innovation et de la technologie au sein du Service de police régional de Peel, assure que le système avait déjà amélioré les temps d'attente. Il y a un an, appeler le 911 à Peel menait à une attente d'environ trois minutes, explique-t-il, mais le 9-1-1 PG permet de réduire ce délai à 10 secondes.

Une grande partie de cette amélioration vient de la capacité du nouveau système d'automatiser le traitement des appels abusifs au 911, résume M. Odoardi. Cette technologie peut aider à gérer les appels accidentels, les erreurs de numéro et à transférer les appels non urgents, libérant ainsi des répartiteurs pour répondre aux urgences, a-t-il ajouté.

«Ça permet de diriger ces appels d'urgence directement à nos téléphonistes, note M. Odoardi. Ça atténue une partie du stress et permet à nos téléphonistes et répartiteurs de recueillir les informations requises pour les transmettre à temps».

Il ajoute que la mise en place progressive du 9-1-1-PG constitue un premier pas important vers un système d'intervention d'urgence non seulement plus rapide, mais aussi plus fiable pour ceux qui ont besoin d'une aide immédiate.

«Je dis souvent que c'est la comète de Halley de la sécurité publique», raconte-t-il, faisant référence à la comète qui revient près de la Terre tous les 75 ans environ. «Ce sera la seule fois dans notre génération où nous pourrons mettre en œuvre un système avancé qui répond aux besoins de la communauté».

Implantation

En 2017, le CRTC a ordonné à tous les fournisseurs de services d’urgence du Canada d'adopter cette technologie d’ici mars 2025. La transition nationale vers le 9-1-1 PG est en œuvre depuis des années, le CRTC avait déjà lancé un premier plan d’action pour améliorer les services en 2014.

Le CRTC a déclaré avoir reçu plusieurs demandes de prolongation de la date limite de mars 2025 qu'ils étudient, notamment de la part de l'Association canadienne des chefs de police.

«Cependant, toutes les parties prenantes du 9-1-1 doivent continuer à travailler pour mettre en œuvre le 9-1-1 PG dans les délais établis, à moins que le CRTC ne modifie ce délai», maintient un communiqué.

Douglas Johnson, qui effectue des recherches sur les communications de sécurité publique à l'Université MacEwan d'Edmonton, affirme que le 9-1-1 PG est également conçu pour améliorer la précision de la localisation. Les systèmes 911 traditionnels s'appuient principalement sur les tours de téléphonie cellulaire à proximité pour fournir une localisation générale de l'appelant, explique-t-il, mais le 9-1-1 PG pourrait aider à localiser les coordonnées exactes de l'appel grâce aux réseaux numériques.

La précision de la localisation, ainsi que l'incorporation de multimédias, pourront aider davantage de personnes, assure M. Johnson. Les images et vidéos des lieux pourront donner aux répartiteurs une idée du type de service nécessaire, ajoute-t-il, comme le nombre de premiers répondants à envoyer ou encore s'il faut envoyer des services de police, de pompiers ou d'ambulance.

«Ça peut sauver plus de vies dans le sens où si quelqu'un signale une personne en détresse médicale et qu'il y a une photo de celle-ci, ça donnerait aux ambulanciers une chance d'avoir une meilleure évaluation des lieux ou du patient», explique M. Johnson.

Avant que le système puisse arriver à ce stade, M. Stairs, de la police de Toronto, prévient que les infrastructures doivent être mises à niveau partout au pays afin que les centres de communication d'urgence puissent recevoir ces informations supplémentaires et y répondre.

«Ce que nous n'avons pas à l'heure actuelle, c'est l'uniformité à travers le pays qui permettra de savoir à quoi ça ressemblera et comment on y arrivera», ajoute-t-il.

De nouvelles normes

M. Stairs a déclaré que des discussions sont en cours au sein de la sécurité publique au sujet des normes qui doivent être mise en place pour mettre pleinement en œuvre et utiliser efficacement le 9-1-1 PG.

«Quand est-il utile d'avoir une vidéo d'une scène et quand est-il simplement préférable que la personne arrête d'enregistrer et se mette elle-même en sécurité?» demande M. Stairs. «Ce sont des choses sur lesquelles nous devons encore travailler».

De nombreux facteurs doivent également être pris en compte avant que le 9-1-1 PG atteigne son point opérationnel maximal, note M. Johnson.

«La technologie doit être validée, testée, soumise à des tests de résistance pour s'assurer qu'elle fait ce qu'elle est censée faire», a prévenu M. Johnson. «Il faut établir un processus et se demander comment les centres de répartition vont gérer ce nouveau flux de travail.»

Il note aussi que de nouvelles politiques de formation et des systèmes de soutien en santé mentale pour les répartiteurs gérant ces nouveaux types d'appels devront être mis en œuvre.

«Une fois que toutes ces choses seront en place, il ne s'agira plus que d'éduquer le public sur l'existence de cette nouvelle fonctionnalité», assure M. Johnson, soulignant qu'une éducation plus approfondie sur le moment approprié d'appeler le 911 serait nécessaire.

«Ce serait dommage d'avoir cette formidable technologie et de ne pas permettre au public d'en profiter».

Rianna Lim, La Presse Canadienne