Hébergement femmes Canada demande aux compagnies de téléphone d'ajuster leur façon de répondre aux personnes fuyant la violence familiale, affirmant que les coûts liés au changement de numéro de téléphone et les difficultés à quitter un forfait partagé sont des obstacles majeurs pour les victimes.

L'organisation a publié mercredi un rapport examinant la façon dont Bell, Rogers et Telus ont réagi à la demande d'une victime pour modifier son forfait, et elle formule maintenant des recommandations sur la façon dont ils peuvent améliorer le service pour ces personnes vulnérables.

Rhiannon Wong, cheffe de projet du groupe Tech Safety Canada, a déclaré que leur rapport parvenait peu de temps après qu'une enquête nationale menée en avril eut révélé que le harcèlement était la forme la plus courante de violence basée sur le genre facilitée par la technologie.

Parmi les autres formes de violence, on retrouve les menaces, le suivi de localisation, l’interdiction d’accès aux comptes en ligne, la surveillance et le partage d’images non consensuel.

Selon Mme Wong, ces types de violence sont en hausse, sans que l'on en tienne compte, car il ne s'agit pas de violence physique.

«C'est vraiment important que les entreprises de télécommunications soient capables de réagir à cela, car les actes illégaux comme le harcèlement et les menaces par la technologie, elles permettent que cela se produise sur leurs services», a-t-elle soutenu.

Le rapport indique que sur les 204 travailleurs de première ligne interrogés entre 2022 et 2023, 95 % ont déclaré avoir soutenu des survivantes victimes de ces formes de violence. Selon le rapport, 98 % des personnes interrogées ont identifié les téléphones intelligents comme le principal appareil utilisé pour harceler les victimes.

L'enquête indique également que 44 % des employés des refuges ont déclaré avoir vu les forfaits familiaux de téléphonie mobile utilisés à mauvais escient contre les survivantes.

«La violence et les abus liés à la technologie empêchent souvent les survivantes d'accéder à un soutien en cas de violence conjugale et sexuelle, ou même de trouver un logement ou un emploi abordable en raison du contrôle de l'agresseur sur la technologie», a expliqué Mme Wong.

«Cela est dû au fait que les agresseurs surveillent qui appelle une survivante, contrôlent quand elle a accès à Internet et envoient des messages de harcèlement et de menace.»

Incohérence entre les agents

Afin de tester la façon dont les entreprises réagissaient aux demandes d'aide pour quitter le forfait d'un agresseur, des membres du personnel de l'Ontario et de la Colombie-Britannique ont contacté les agents du service client de Bell, Rogers et Telus.

Mme Wong a dit que les entreprises ont été choisies parce qu'elles sont les plus grandes au Canada et qu'elles sont disponibles dans tous les territoires et provinces. Mais, a-t-elle ajouté, leurs suggestions s'étendent également à toutes les entreprises de télécommunications, et pas seulement à celles incluses dans leur étude.

Mme Wong a précisé que chaque entreprise a été contactée quatre fois au total – deux fois par clavardage en ligne et deux fois par téléphone. À chaque fois, le personnel d’Hébergement femmes Canada s’est identifié et a déclaré qu’il appelait au nom d’une survivante de violence familiale qui avait besoin d’aide pour changer de numéro de téléphone ou quitter un plan partagé appartenant à l’agresseur.

Le rapport indique que les membres du personnel ont tous signalé des problèmes concernant «l'accès, l'incohérence, le coût, l'obligation pour les survivants d'impliquer l'agresseur dans la séparation d'un plan partagé et l'exigence de vérifications de crédit pour ouvrir de nouveaux comptes».

Mme Wong, qui était l'un des membres du personnel à avoir fait les appels, a déclaré qu'il n'y avait «pas beaucoup d'options» disponibles.

«D'après les recherches que nous avons effectuées, nous avons constaté que les réponses à nos questions dépendaient réellement de l'agent qui répondait à nos appels», a-t-elle souligné.

«Par exemple, un agent à qui j'ai parlé a passé la plupart de son temps à essayer de me convaincre d'obtenir une carte de crédit, plutôt que de me soutenir dans un problème que je lui avais présenté.»

Les entreprises veulent faire mieux

L'organisation a énuméré une série de recommandations à l'intention des entreprises, notamment que les employés aient «une compréhension cohérente et claire des politiques de l'entreprise» et suivent une formation sur la façon de répondre aux victimes d'une «manière tenant compte des traumatismes».

Il suggère également de permettre aux clients de quitter plus facilement les forfaits partagés sans l'autorisation du titulaire du compte et d'offrir des dispenses de frais en cas de violence conjugale, sans exiger de documentation par un rapport de police.

Mme Wong a dit que Telus, Rogers et Bell ont tous été consultés et que leurs réponses ont été incluses dans la version finale du rapport. Les trois sociétés ont reconnu les problèmes et ont déclaré qu'elles révisaient les processus pour mieux soutenir les victimes.

Bell a déclaré qu'elle «s'engage à améliorer l'expérience client et à garantir que nous fournissons des interactions appropriées avec toute personne qui nous contacte pour obtenir de l'aide». L'entreprise a envoyé la même réponse à La Presse Canadienne lorsqu'on lui a demandé sa réaction au rapport.

Rogers a été cité dans le rapport comme disant qu'il prenait des mesures pour mettre en œuvre un certain nombre de recommandations du rapport, «notamment en renonçant aux frais pour les victimes et en facilitant leur retrait d'un régime partagé». Il a indiqué qu'il mettait également à jour la formation des agents de service de première ligne. Il a réaffirmé la même chose dans un courriel, mardi.

Telus n'a pas répondu dans l'immédiat à une demande pour commenter. Mais dans le rapport, l'entreprise met de l'avant les divers programmes qu'elle propose pour la sécurité sur Internet et le bien-être mental, et déclare qu'elle «s'engage à offrir un soutien et une assistance aux clients dans le besoin».

Rôle des gouvernements

Même si Rhiannon Wong dit que l'objectif reste de modifier les protocoles pour les compagnies de téléphone, les gouvernements peuvent également jouer un rôle en garantissant que la sécurité s'étende à tous les types de technologies.

«Il y a beaucoup d'attention et de pression de la part du gouvernement et du public pour protéger les gens contre les dangers en ligne lorsqu'il s'agit des médias sociaux, mais les préjudices comme le harcèlement et les menaces par le biais d'autres formes de technologie, comme nos téléphones intelligents, sont tout aussi répandus et illégaux», a-t-elle expliqué.

«Ce que nous attendons du gouvernement, c'est qu'il prenne au sérieux toutes les formes de violence sexiste facilitée par la technologie lorsqu'il présente des projets de loi et des lois.»

Brieanna Charlebois, La Presse Canadienne